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  2005年，美国医疗管理巨头--凯撒医疗集团，针对超过25种疾病，开始采用“全程关爱”医疗模式。这种模式要求每位医疗护理提供者，从医生、护士到医疗助理和接待员，都要确保不会有任何疏忽遗漏，以保障每一位病人、每一次就诊都不出差错。时至今日，已逝去了将近十年时间，其效果如何呢？

  由医院评审机构创办的龙头杂志《联合委员会期刊》在去年11月发表的《医疗质量和病人安全》报告中，对这场转变的成果做了一番研究，认为整合型医疗模式在多项HEDIS（Healthcare Effectiveness Dataand Information Set医疗保健成效数据和信息集）质量评价指标上都有了显著改善。

  病人在跟凯撒医疗集团的医生预约就诊时，往往不会考虑自己的健康情况，并且由于工作繁忙，或者出于费用问题的考量，只预约医生做一项健康体检。由于医院的医疗部门之间缺乏有效的协调，很少跨科室协作解决病人问题。所以，病人常常会错过一些预防性的筛检。在旧的传统模式下，2004年，凯撒医疗集团的HEDIS指标业绩都低于行业标准。

  在“全程关爱”模式下，凯撒医疗机构利用其电子病历系统确认哪些病人的预防保健检查已经过期。然后创建电子检查单，列明病人遗漏的检查项目，并根据病人病情制定新的工作流程协议，以供医生在诊疗之前、之中以及之后使用。具体流程如下：在病人得到预约之前，工作人员先确定病人逾期未作的检查，在病人来门诊之前向病人寄送情况说明。在看病过程中，护士或其他工作人员记录病人生命体征，让病人准备好接受必要的检查，跟踪完成所有漏掉的检查之后，标记所有必需的筛查或难以控制的慢性病。在离开诊所之后，病人会收到来自凯撒医疗集团门户网站的诊后概要、护理说明、复诊、健康教育资料以及下次就诊时间表。

  “全程关爱”医疗模式要求所有的医疗保健提供者，包括医生、护士、医疗助理和接待员组合成一个医疗团队，护士、助理和接待员做好辅助工作，医生则要审阅所有病例，确保每位病人每次来医院看病时可以补上缺漏的身体筛查，比如在糖尿病患者来医院做血糖检查的时候，安排病人顺便做一下逾期未作的眼科检查。起初看起来工作量增加了，但是乘病人在医院时尽量多做一些，把每件事都料理好，就不必为在两个月后再去做这些事儿而烦恼。对于病人和医疗团队来说，都非常大地节省了时间和精力。

  凯撒医疗集团运用技巧和奖金来激励员工。其圣地亚哥医疗中心提出“全员参与，缺一不可”的口号，强调对于病人健康来说团队中每个成员的重要性。目前，对比别的地方的同行，凯撒医疗集团的医疗业绩大约提高了两倍，稳居全美之首。凯撒医疗集团的精心设计和执行的系统性干预所带来的质量改进，确实引人注目，值得整个医疗机构行业借鉴。

  三年前，LoriSilva因为过敏去凯撒医疗机构莫德斯托市医学中心求诊，治疗后她匆匆忙忙离开，当医疗助理ElizabethCovello注意到LoriSilva的乳腺年检逾期未做时，她在医院过道里追上了她，并说服她将遗漏的检查补上。Silva女士在做了乳腺检查之后，得知还需要做一个切片检查时非常震惊，最终她确诊患有乳腺癌。在经历了外科手术、放疗和化疗之后，她现在已经战胜了癌症。现年50岁的Silva女士回想起当时的情景，感慨地说：“我真的觉得是她救了我！”。

  即使是呼叫中心的客服人员，尽管他们的工作是接听电话和预约医生，但是作为团队中的一员，在发现病人有逾期未做的筛查时，也要提醒病人。现年57岁的NellieOrtiz，患有拇指扳机指，她在2013年10月2日拨打呼叫中心800电话和一名医生预约复诊时，呼叫中心客服人员提醒她乳腺检查和子宫颈膜片检查逾期未做，并且告诉她这样的一种情况只需一分钟就能确定预约。Ortiz女士确认了预约，在10月中旬去洛杉矶的凯撒医疗中心接受了筛查，结果确诊同时罹患子宫颈癌和乳腺癌。幸运的是，两种癌症都处于可治愈的早期阶段，同年11月，她在一星期内先后接受了两次手术。目前已恢复健康的Ortiz女士说：“我不想去设想，如果在10月2日的电话中我没有听从客服人员的建议确定预约那两项检查的话，现在的我会是啥样子。”