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  回想起有一年双11，正好是彭怀安的生日，家里人都等他回家吃饭，他却一直忙到凌晨两点，回到家时蛋糕还在桌上摆着，留下了不小的遗憾。

  但是到了今年，一切都不一样了——如果说曾经的双11是“痛并快乐着”，那么今年可能就是“既轻松又快乐”。

  今年以来，淘宝天猫持续推进AI技术在电商经营全链路的深度应用。尤其是在天猫双11期间，围绕AI数据分析、AI营销、AI美工和AI客服等核心场景，淘宝通过一系列智能产品的迭代升级，为商家提供切实“好用”的AI工具，带来全面经营帮助。

  据淘宝天猫商家工具与开放平台业务总经理晓穆透露，双11截至目前，已有500万商家实际使用生意管家来辅助大促经营，平均效率提升1.5倍。

  在和几位淘系商家交流后我们得知，淘宝面向商家的AI产品，在双11期间已经实实在在用到了经营、营销、客服等全链路当中，能够有效解决商家在实际经营过程中可能遇到的高频问题，甚至为商家的生意增长打开全新的想象空间。

  “以前无论是双11还是618，我们都会面临客服人手不足的情况，客服大量处理的都是一些重复性的工作。”

  奥康鞋业旗舰店的客服负责人林晶晶向我们提到，以往每逢大促，用户咨询量飙升，客服部门几乎都要忙得手忙脚乱。即使有临时客服分担压力，也难免有忙中出错的时候。

  从2017年开始，奥康尝试了淘宝提供的智能客服“店小蜜”，人工客服的压力才逐年减轻。2023年起，奥康已经完全不需要临时增加补充接待需求，仅靠现有的人工客服团队和店小蜜等智能工具就能从容应对大促。

  更让林晶晶感到惊喜的是，使用店小蜜以来，店铺的用户满意度从90%左右提升到了96%以上，同时转化率也比人工提升了4个百分点，帮助店铺连续多月拿下“金牌客服”。

  当然，用了这么多年店小蜜，奥康这两年也遇到了瓶颈，比如客服的解决率一直停留在72%左右，难以实现新的突破。

  直到今年9月，淘宝正式推出智能客服行业首个Agent原生产品“店小蜜5.0”，在售前升级了用户意图识别、商品对比、个性化推荐等能力，售后则深度打通平台系统，实现核心功能的自动化处理，可以帮助商家全方面提升客服服务能力，促进成交转化。

  相比以前只会按照知识库里配置好的QA回答用户问题，店小蜜5.0实现了从“被动应答”到“主动服务”的重大升级。比如当用户询问“你们这个气垫适合油皮吗？”，以前的智能客服应该要依据预设的配置，一步步提问用户，才能准确定位到知识库里的具体段落进行回答；而如今的则可以直接展示不同SKU的区别，并进一步理解用户意图、做出精准推荐。

  “传统的智能客服会出现答非所问、上下文无法承接，甚至场景的识别率过低等问题。有了店小蜜5.0版本之后，它恰恰解决了这两大核心痛点。”林晶晶感慨道。

  10月，在店小蜜5.0的帮助下，奥康的客服解决率成功提升到了80%以上，打破了持续多年的增长瓶颈。“今年，我们98%的订单，都可以通过店小蜜给予100%的精准解答。”林晶晶表示。

  官方披露的多个方面数据显示，今年天猫双11期间，店小蜜AI客服累计服务接待3亿人次消费者，其中AI全自动承接1亿人次消费者，帮助商家转化效率提升30%。

  同时，更真实、个性化的客服体验，也能够将服务质量转化为商家生意增长的新动能。像是奥康使用店小蜜5.0才一个月，复购率就提升了2%，长久来看有望逐步提升品牌口碑，为店铺沉淀更多的忠实客户。

  换言之，AI能力升级后的店小蜜5.0，正在推动客服部门从“成本中心”到“价值中心”转变：其不再是一个只会被动应答的机器，而是可以通过主动服务激活更多潜在需求，帮助商家把握更多的生意增长机遇。

  如果说平台AI工具的迭代升级，能够给头部品牌带来更轻松、更具确定性的生意增长，那么当AI技术的红利普惠给广大中小商家时，则更是推动了经营能力的平权，让中小商家也能以极低门槛获得与头部品牌同台竞技的机会。

  纳艾森家具旗舰店负责人彭怀安就提到，以往大促期间，他很多时间和精力都要花在“盯数据”上，操作繁琐且耗时，但又不得不做，“一个没盯住的数字，可能正在毁掉顾客的信任。”

  直到今年双11，淘宝全面升级“生意管家”，通过1个“AI店长”和6个“AI员工”的Agent组合，为500万商家提供了全新AI辅助。

  其中，扮演“AI店长”角色的“大促AI助理”，能自动解析数据波动原因，指导商家调整策略，包括预热期关注收藏、加购情况，活动期聚焦成交转化等。

  彭怀安表示，自从今年双11用了生意管家，巡店和分析数据时再也用不着跳转十几个页面、一个个手动点击，只需要查看一下大促AI助理给到的报告就可以，每天至少节省了30分钟的巡店时间。

  同时，AI输出的报告质量之高，更是让彭怀安惊叹不已：“就像是拥有三年以上经验的运营专家加入团队”“让做了多年运营的我都自愧不如”。

  比如有次AI指出店铺商品销售额下滑的同时，还深入分析了主要流失商品，以及流失的根本原因：一款黑桃木材质的产品，因为材质表达不清楚，使用户去购买了强调实木材质的竞品。而后彭怀安根据建议，优化了商品页面的视觉表达，显著改善了销售额的下滑趋势。

  不仅如此，更让商家惊喜的是，生意管家提供的多个AI数字员工，有时还能用来挖掘潜在的增长机会。

  比如彭怀安提到，有次AI生成的报告中提到了一个案例：有家长买了一个猪食槽用来收纳孩子的玩具，并发了短视频吸引了很多人跟风。此后不少出售猪食槽的畜牧养殖业商家意外爆单，做住宅家具类目的商家们却没能把握住这一商机。

  这次经历点醒了彭怀安，让他意识到AI可以帮他快速把握住市场热点，而后快速满足那群消费的人需求，抢占商机：“AI为什么让我兴奋，主要是因为它能够给咱们提供非常有价值的信息。”在这之后，纳艾森几乎每天都能依据市场趋势推出新品，牢牢把握住了每一次生意爆发的机会。

  可以说，AI的介入，无异于向所有商家提供了一位拥有丰富经验的“运营专家”，能够在经营和营销等多个场景发现问题、处理问题，带动更多实质性的经营帮助。

  在AI全面落地天猫双11的背景下，我们注意到不只是在经营和客服环节，做营销投放时若能够充分的发挥不同AI产品的协同价值，更可以帮助商家进一步突破增长天花板。

  其中，全新升级的“货品全站推”，用AI重塑了货品营销经营链路，商家可借助系统智能筛选在自然效率、推广效率上表现更优的高潜商品，或挖掘投放全店GMV增长TOP的全店优品，提前洞察增量市场，大幅度的提高了ROI交付的稳定性。

  阿里妈妈市场部及商业化运营中心品牌业务总经理虎豹就向我们提到，今年天猫双11现货售卖首日，货品全站推已帮助超百万的商品ROI同比去年增长30%以上。

  像是美的就通过AI智能选品，快速从全店货品中识别并锁定潜力爆款，并采用系统推荐ROI进行出价，最终成交增幅高达150%。

  同样的，除了经营环节生意管家提供的AI数字员工以外，商家做营销推广时，AI的诊断分析也同样重要。

  比如阿里妈妈的“AI小万”全新升级过后，通过“全场域覆盖、全时域追踪、全面诊断”三大能力，能够帮商家进行投前、投中、投后的全链路诊断。

  以往商家每天投放时都要先去看每一条计划的各项表现，才能去制定下一周期的投放计划。而如今只需要让AI小万从账户趋势、同行对比、多结构分析等维度进行整体智能化分析，再根据经营诉求量身制定推广方案，只需几秒时间就能盘点出完整的计划，从而带动生意新的突破。

  10月15日至10月31日的双11前半程，阿里妈妈AI小万已得到600万次调用，最终带动了30%的平均拿量增长。

  由此可见，今年天猫双11期间，会用AI、用深AI的商家们，已经借助AI实现了流量的精准匹配，并在瞬息万变的市场中抓住了确定性的成交增量。

  正如不久前的天猫双11发布会上，阿里巴巴中国电商事业群搜推智能总裁凯夫提出的：“‘好用的AI’是淘宝AI应用的检验标准，我们大家都希望AI能解决消费痛点，也能让商家获得增长。”

  而从商家们的实际使用效果来看，淘宝为商家准备的AI产品都正在实实在在解决实际问题，慢慢的变成了慢慢的变多商家的得力帮手。

  无论是店小蜜5.0、生意管家，还是万相台AI无界，其展现出的AI能力都不再只是技术工具，而是成为驱动决策的核心力量；不仅为大促经营保驾护航，更通过趋势洞察、效率提升等创造了更多新的生意机会——这样的AI可谓已是真正意义上“好用的AI”。

  当商家不再依赖试错与经验博弈，而是通过精准洞察需求、实时优化策略，实现从“凭感觉”到“看数据”的转变。每一个决策背后都有算法支撑，每一次调整都指向更优解。这种确定性，正是应对不确定市场的最大底气。

  因此在如今的AI电商时代，抓紧让“好用的AI”为自己服务，无疑就是抓住了今年大促最重要的生意爆发机会。

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